Del 2. Svar - gi de besøkende svar på spørsmålene deres

Fabian har nettopp blitt forelder og ønsker å forstå hvordan barnehagekøen fungerer. Bør han stille sitt nyfødte barn i kø nå? Kan barnet få plass i en barnehage i nærheten av hjemmet? Må han vente i flere køer, eller finnes det en sentral kø for både kommunale og private barnehager? Han googler og finner nettsiden Hvordan fungerer barnehagekøen. Her håper han å finne svar på spørsmålene sine.

Fabian er målbevisst, akkurat som de fleste av oss i hans situasjon. Og vi leter ikke etter svar ved å lese fra første til siste ord. I stedet hopper vi frem og tilbake, skumleser, skanner overskrifter og kulepunkter, på jakt etter akkurat den informasjonen vi trenger.

Nettredaktørens jobb - empati og skrivekunst

Forhåpentligvis har Fabian nå landet på riktig side - overskriften tyder på det. Man kan si at Fabian og kommunen er enige om at dette er nettstedet han skal være på. Nå må Fabian bare finne svarene sine og forstå dem. Så utfordringen din som nettredaktør er å

• tenke ut Fabians spørsmål og oppfølgingsspørsmål
• presentere svarene på spørsmålene på en måte som er lett å forstå
• bruke et enkelt og forståelig språk, slik at Fabian forstår (selv om han leser på mobiltelefonen sin med en kolikkbaby i armene).

Tenk over hvilke spørsmål de besøkende har

Finn ut så mye som mulig om de besøkende. Bruk din egen fantasi og empati til å sette deg inn i deres situasjon. Spør kollegene dine om hjelp, eller kanskje bekjente som er potensielle besøkende. Snakk med dem som svarer på spørsmål fra målgruppen din: kundeservice eller kommunens innbyggertjeneste. Hva er de vanligste spørsmålene? Hva er det de besøkende trenger å vite?

Tydelig struktur - det viktigste først

Det skal være enkelt å finne den viktigste informasjonen raskt. Tenk slik for hele teksten og i hvert enkelt avsnitt:

• Begynn med å svare på de vanligste spørsmålene. Ta de mer uvanlige spørsmålene lenger ned på siden.
• I hvert avsnitt: Svar først på det tiltenkte spørsmålet, gjerne med en kort, oppsummerende setning. Deretter kan du legge til forklaringer og bakgrunn.
• Sett ekstra viktig informasjon i kulepunkter - da er den lettere å finne enn i en masse tekst.

Gode underoverskrifter gir svar

Når de besøkende har fått bekreftet at de er på riktig side, scroller de ofte nedover for å finne den konkrete informasjonen. Det er her informative underoverskrifter kommer til nytte. Formuler dem gjerne som spørsmål eller svar på spørsmål du vet at de besøkende har.

Med gode underoverskrifter gir du de besøkende mer makt. De kan gå gjennom og se hvor svaret er. Men de kan også raskt finne ut hva svaret er, fordi det allerede står i underoverskriften. Skriv gjerne Når du har fått tilbud om plass - svar innen en måned i stedet for Tilbudt plass.

Enkelt språk gjør det lettere for de besøkende

Hold språket enkelt og forståelig - med disse tipsene kommer du langt:

- Bruk direkte tiltale og gjør avsenderen synlig. Skriv "du" for den besøkende, " dere " for grupper der den besøkende inngår og "vi" for dere selv. For eksempel: Dette trenger vi å vite om deg og partneren din før dere gifter dere.

- Vær tydelig på hvem som gjør hva, spesielt hva den besøkende skal gjøre. Bruk invitasjonsformen, og unngå passive verb. Skriv Vi vurderer søknaden din i stedet for Søknad om studieplass vurderes.

- Ikke kompliser setningene. Varier mellom 10 og 25 ord per setning for å få en god flyt. Les lengre setninger høyt, så oppdager du om du har gjort ting unødvendig komplisert.

- Tydeliggjør sammenhengene. Sørg for at det er tydelig hvorfor ting skjer og i hvilken rekkefølge de skjer. Bruk sammenbindende ord som derfor, fordi, først, neste.

- Bruk ord som de besøkende forstår. Unngå gammeldagse ord og intern sjargong Forklar tekniske termer med mindre du skriver til spesialister.

Slå opp - hva finnes på andre sider?

En nettside kommer aldri alene. Det finnes sider rundt omkring: over og under strukturen, og ved siden av. Hvilken informasjon kan og bør du finne andre steder? Tenk ikke bare på hva som er viktig, men på hva som er viktig akkurat her og nå.

Ofte er nettsiden en del av en flyt, der neste side er en logisk fortsettelse. Din oppgave er å plassere riktig informasjon på hver side og veilede de besøkende mellom sidene.

Du kan lese mer om dette i siste del av bloggserien vår, som handler om navigasjon. I den første delen snakket vi om kunsten å bekrefte at de besøkende har kommet til rett sted.