AI – en stadig viktigere del av nettsteder og intranett

Nylig publiserte jeg et innlegg på LinkedIn om at AI sannsynligvis vil bli mer involvert i skriveprosessen og bli en bevisst eller ubevisst del av tekstene vi leser, for eksempel innlegg på sosiale medier eller nyhetsartikler. Poenget med innlegget var at hele innlegget var skrevet av nettopp AI, som fikk den enkle instruksjonen: "Skriv en artikkel på svensk om hvordan AI kommer til å skrive alle tekster fremover".

Vi har lenge visst at selskaper som for eksempel Tesla bruker avansert AI for å gjøre bilene sine selvkjørende, og allerede i 2017 begynte Apple å inkludere Apple Neural Engine i blant annet iPhone, noe som gjør at du har AI i lommen uansett hvor du går. Det er Apple Neural Engine som gjør at du får flotte bilder, raskt kan finne alle bilder der en bestemt person er med, godkjenne betalinger med ansiktet ditt via FaceID og selvfølgelig også snakke med Siri.

Vi har også nylig sett artikler om hvordan ChatGPTs fremgang forårsaket "Code Red" hos Google, da tjenester som ChatGPT kan utgjøre en trussel mot den tradisjonelle søkemotoren, ettersom den gir oss et velformulert svar på besøkendes spørsmål i stedet for en liste med lenker som Google viser i dag.

Microsoft har dessuten allerede integrert OpenAI (som ChatGPT er en del av) i søkemotoren Bing og nettleseren Edge. Med AI integrert direkte i nettleseren kan du for eksempel raskt få et sammendrag av siden eller dokumentet du leser akkurat nå, hjelp til å skrive et innlegg på LinkedIn og mye mer.

Tidligere denne uken fikk vi et bevis på at vi likevel bare er i startfasen av AI-støtte, og at vi foreløpig må granske og vurdere resultatene vi får fra AI. Google kunngjorde nylig sin AI-chatbot kalt Bard. Presentasjonen ble dessverre mindre vellykket, da Bard viste fakt feil i sin første demo.

Jeg har imidlertid lenge tenkt på hvordan AI kan hjelpe oss i arbeidet med å skape den beste digitale arbeidsplassen eller den beste kundereisen på nettstedet.

I 2017 gjennomførte jeg en proof of concept (POC) sammen med en kunde, der vi lot en AI lære seg innholdet på nettstedet. Målet var å få et smartere og mer brukervennlig alternativ til nettstedets søkemotor, og ideen var en ny form for FAQ-funksjon som kunne tolke besøkendes spørsmål og henvise dem til riktig svar. Dessverre ble denne proof of concept aldri lansert som en ferdig funksjon, og den viktigste årsaken var nettopp at AI ennå ikke var god nok til at vi kunne være fornøyde med resultatet, spesielt ikke på svensk.

Siden 2017 har det skjedd mye i AI-verdenen, og mange av de nettløsningene vi leverer i dag i form av intranett eller nettsteder har ofte en eller flere funksjoner som benytter seg av AI. Blant annet finner vi anbefalinger basert på besøksmønstre, kjøpsmønstre og årstider, men også hjelpemidler som automatisk oversettelse til andre språk eller forbedring av søkemotoren.

Det store spørsmålet er i stedet hva neste trinn er, og hvordan kundeopplevelsen (CX) og medarbeideropplevelsen (EX) vil endre seg fremover basert på fremveksten av AI i flere ulike former.

Hvis tjenester som ChatGPT og Bard blir stadig mer vanlige, der brukeropplevelsen går ut på at man stiller et spørsmål og umiddelbart får et formulert og personlig tilpasset svar, i stedet for en lenke til en side, vil brukeren før eller senere forvente den samme interaksjonen også på organisasjonens nettside og intranett.

Hvis man for eksempel som ansatt lurer på hvordan feriedagene påvirkes av foreldrepermisjon, må man i dag lete opp siden om feriedager på intranettet og lese seg opp på hvordan det eventuelt påvirker. Det en ansatt vil forvente, er å enkelt kunne spørre intranettet: "Jeg har hatt foreldrepermisjon i 10 dager i år, hvordan vil det påvirke feriedagene mine?". Svaret man forventer, er et personlig og velformulert svar, akkurat som om man snakket med noen fra lønnsavdelingen. En AI som har lært seg personalhåndboken, som vet hvem som stiller spørsmålet, og som også kan se og henvise til data fra lønnssystemet.

Ved å la AI trene på interne data som besøksmønstre, kundedata og salgsdata, vil nettsteder garantert kunne tilby en ny type personalisering og opplevelse der tekst, bilder og tilbud er tilpasset deg. Brukeropplevelsen vil trolig bestå av at en AI vet hva du vil ha, når du vil ha det og hvordan du vil ha det, uten at du selv trenger å stille spørsmålet. Dette bare basert på tidligere mønstre fra deg og andre kunder.

Av ren nysgjerrighet har jeg allerede gjennomført en POC der OpenAI er integrert direkte i Sitevision. Den første versjonen fokuserer først og fremst på å hjelpe redaktøren med å skrive korrekte tekster, men integrasjonen kan hjelpe brukeren eller besøkende på mange forskjellige måter.

Consid har i dag et innovasjonsprosjekt der AI med sitt potensial er interessant, og der interne og eksterne data brukes til å optimalisere sortiment og produktutvalg innen e-handel. For eksempel tar den hensyn til faktorer som salgstrender, lagerbeholdning, arrangementer, årstider og vær når den foreslår innkjøp. Dette optimaliserer i sin tur salget og reduserer svinn og miljøpåvirkning.

Vi ser allerede i dag AI som kan generere ulike typer produktbilder. Du vil snart møte produktbilder i netthandel som er tilpasset deg, med farger du liker og inspirasjon fra produktbilder til dine tidligere kjøp. Et eksempel på dette allerede i dag er hvordan strømmetjenesten Netflix bruker forskjellige forsidebilder og forhåndsvisninger for de samme seriene og filmene til forskjellige personer, alt basert på historikken i profilen din.

Avslutningsvis spurte jeg også min kollega Patrik Zetterström, en av Sveriges fremste AI-eksperter, hvordan han tror nettsteder vil bli påvirket av AI de nærmeste årene.