Så kan kommuner skapa en mer sammanhållen invånarservice

Från fragmenterad till sammanhållen invånarupplevelse

En invånarportal ska inte ses som ytterligare ett system i högen. Den ska snarare vara det sammanhållande lagret ovanpå det som redan finns. Det handlar om att samla information, ärenden, vägledning, personalisering och smarta funktioner i ett gränssnitt. Så att vardagen ska bli enklare för både invånare och medarbetare.

Som när du loggar in hos banken, elbolaget eller hos din telefonoperatör. Du förväntar dig att se det som gäller dig, utan att behöva leta dig fram genom sådant som inte gör det.

I dag är digital invånarservice ofta organiserad efter system och processer. Invånaren behöver själv leta sig fram mellan webbsidor, e-tjänstekataloger, blanketter och olika kontaktcenter. Det kan fungera. Men det skapar onödiga trösklar.

Ta en nyinflyttad familj som ska söka skolplats till exempel. I dag behöver de ofta läsa på om olika skolor, leta upp rätt e-tjänst, jämföra information, fylla i ansökan och sedan vänta på besked via mejl, brev eller digital brevlåda. I en mer sammanhållen invånarupplevelse kan kommunen i stället guida familjen från början. Vilka skolor finns nära? Finns det lediga platser? Vilken information är relevant för just deras situation? Är rätt till skolskjuts eller busskort aktuellt?

När ärendet väl är inskickat ska familjen kunna följa det i invånarportalen. Status, behövda kompletteringar och nästa steg ska finnas på ett och samma ställe. Inte försvinna in i ett svart hål med kommunens logotyp.

Bättre service börjar med rätt sammanhang

En viktig del av framtidens invånarservice handlar om kontext, att invånaren får rätt information vid rätt tillfälle.

Det kan handla om skolval, bygglov, boendeparkering eller sophämtning. Frågan är densamma: hur kan kommunen hjälpa invånaren att förstå, agera och komma vidare?

I vårt webbinarium tillsammans med Tieto Tech Consulting lyftes ett exempel från en kommun där en stor del av samtalen till kontaktcenter handlade om återvinning och sophantering. Många av frågorna var relativt enkla: När töms mitt kärl? Hur beställer jag hämtning av grovsopor? Vad gäller där jag bor?

Det är precis den typen av frågor där en invånarportal kan minska belastningen på kontaktcenter och samtidigt ge invånaren snabbare svar. En win-win, med andra ord.

När informationen blir mer relevant minskar behovet av att ringa. När ärenden blir enklare att förstå minskar risken för fel. Och när invånaren kan följa sina ärenden själv minskar den där klassiska frågan: “Hur går det med mitt ärende?”

AI som är stödjande – inte störande

AI har en självklar roll i framtidens invånarservice. Men det ska inte bara adderas ovanpå en redan krånglig process. Den ska integreras i hela upplevelsen och göra det både enklare och snabbare för invånaren att uträtta sitt ärende. AI som skapar verklig nytta behöver kopplas till kommunens faktiska information, processer och system. Annars blir den inget mer än en överflödig chattruta.

Rätt använd kan AI hjälpa invånare att hitta rätt information, förstå nästa steg och få vägledning i komplexa situationer. Den kan också stötta medarbetare genom att samla relevant underlag från olika källor, till exempel tidigare ärenden, regelverk, detaljplaner, intranät och webbplats.

Kommunen behöver inte börja från noll

Många kommuner har redan flera av byggstenarna på plats. De har en webbplats. De har e-tjänster. De har ärendehantering. De har innehåll, data och etablerade processer. Nästa steg handlar därför inte alltid om att byta ut. Ofta handlar det om att koppla ihop, förenkla och presentera på ett bättre sätt.

I samarbetet mellan Sitevision och Tieto Tech Consulting blir just detta centralt. Tieto bidrar med integrationsplattformen TEIS och erfarenhet av kommunernas systemlandskap. Sitevision bidrar med plattformen för den digitala upplevelsen, där invånaren och den kommunala medarbetaren faktiskt möter tjänsterna.

Det är ett tydligt exempel på hur Sitevision, tillsammans med rätt partners, kan hjälpa kommuner att bygga vidare på det som redan finns. Tillsammans möjliggör vi skapandet av en invånarportal som bygger vidare på kommunens tidigare investeringar, men som skapar ett ännu större värde för invånaren.

Märkbar effekt på båda sidor av skärmen

För invånaren handlar invånarportalen om enklare service. Att hitta rätt, förstå vad som gäller och följa sina ärenden på ett samlat sätt. Snabbare och med mindre friktion.

För kommunen handlar det om resurseffektivitet. Färre telefonsamtal. Färre felaktiga ärenden. Mer självservice. Och mer tid för medarbetare att lägga på de ärenden som verkligen behöver mänsklig handläggning.

Det är viktigt, för offentlig sektor står inför stora utmaningar. Fler behov ska mötas, fler funktioner ska fyllas och resurserna för detta är begränsade. Då räcker det inte att digitalisera en process i taget. Kommuner behöver skapa en mer sammanhållen digital förstalinje.