Framgångsrika retailföretag investerar i medarbetarupplevelsen

I många år har detaljhandeln fokuserat på kundupplevelsen. Företag har investerat i e-handel, lojalitetsprogram, personaliserad marknadsföring och AI-drivna kundmöten. Målet har varit tydligt: göra det enklare att köpa, hitta rätt och bygga starkare kundrelationer.

Men samtidigt har en viktig grupp ofta hamnat i skymundan – medarbetarna.

Rapporter från McKinsey Länk till annan webbplats., Deloitte Länk till annan webbplats. och Boston Consulting Group Länk till annan webbplats. pekar på samma sak: organisationer som vill förbättra kundupplevelsen behöver börja med att förbättra medarbetarupplevelsen. Särskilt inom retail.

När informationen inte når fram

För många butiksanställda ser arbetsdagen annorlunda ut än för tjänstemän på ett kontor. De rör sig mellan lager, butiksgolv, kassa och kundmöten. De har sällan en dator framför sig under dagen och många har begränsad tid att leta efter information.

Samtidigt förväntas de hålla sig uppdaterade om produktnyheter, scheman, rutiner och annan viktig intern information.

När kommunikationen är utspridd mellan mail, dokument, interna system och informella chattar blir det svårt att veta vad som gäller. Problemet är sällan att information saknas. Problemet är att den inte når fram.

Frontline-medarbetare har andra behov

Enligt Deloitte upplever många frontline-medarbetare att de digitala verktygen på jobbet inte motsvarar de förväntningar de har som användare privat. De är vana vid appar som är enkla, snabba och tillgängliga direkt i mobilen. På jobbet möter de istället ofta system som kräver flera inloggningar, manuell informationssökning eller tillgång till en specifik dator.

Konsekvensen blir att viktig information missas, att frågor behöver ställas flera gånger och att chefer får lägga tid på att svara på sådant som redan finns dokumenterat.

Därför investerar fler i den digitala arbetsplatsen

McKinsey lyfter fram att företag som investerar i digitala verktyg för frontline-medarbetare ofta ser positiva effekter både på engagemang, produktivitet och personalomsättning. En gemensam nämnare är att information och arbetsuppgifter flyttas närmare medarbetaren.

Istället för att medarbetaren ska leta efter information blir informationen tillgänglig där arbetet faktiskt sker.

Det kan handla om att:

• se sitt schema direkt i mobilen
• få information om nya kampanjer
• hitta rutiner och instruktioner
• kommunicera med kollegor
• få tillgång till utbildningar och dokument

På så sätt blir den digitala arbetsplatsen en del av arbetsdagen, inte ett separat system som kräver extra arbete.

Så skapade Jula en digital arbetsplats för frontline-medarbetare

Jula stod inför en utmaning som många retailföretag känner igen. Medarbetarna rörde sig mellan lager, butik och kassa under arbetsdagen. Informationen fanns, men den var inte alltid lätt att nå.

Målet blev därför att skapa en digital arbetsplats som samlade kommunikation, uppgifter och planering på ett ställe.

Idag möts medarbetarna av:

• schema
• uppgifter
• nyheter
• kommunikation
• relevant information för den egna rollen

Allt direkt i samma flöde. Resultatet blev inte bara effektivare kommunikation. Intranätet blev en naturlig del av arbetsdagen och en plats där medarbetarna planerar, kommunicerar och utför sitt arbete.