Case | Harstad kommune
Harstad kommune skaper smartere innbyggerservice med AI
Da Harstad kommune begynte å bruke AI, var målet å gjøre det enklere for innbyggerne å finne riktig informasjon og samtidig avlaste servicetorget. I dag brukes AI både på nettsiden og i redaktørenes hverdag, for å gi raskere svar, forbedre innholdet og forenkle det redaksjonelle arbeidet.
Bakgrunn og utfordring
Harstad kommune ønsket å gjøre det enklere for innbyggerne å finne informasjon på nettsiden. Selv om svarene allerede fantes publisert, kontaktet mange fortsatt servicetorget med spørsmål om blant annet parkering, vann og avløp og kommunale tjenester.
– Vi ser at vi får en del telefonsamtale til servicetorget som enkelt kunne vært besvart hvis man hadde gått på nettsiden. Samtidig vet vi at kommunale nettsider ofte kan være vanskelige å finne fram i, sier Øivind Arvola, kommunikasjonssjef i Harstad kommune.
Kommunen ønsket derfor å gi innbyggerne raskere svar, samtidig som servicetorget skulle få mer tid til å håndtere komplekse henvendelser. Samtidig så de en mulighet til å gjøre det enklere for redaktørene å produsere og vedlikeholde innhold.
Løsning
AI-assistenter gir innbyggerne raskere svar
Harstad startet med å innføre Sitevision AI på områder med mange gjentakende spørsmål, blant annet parkering samt vann og avløp.
Hver AI-assistent er koblet til en avgrenset kunnskapsbase og svarer kun basert på informasjon innenfor sitt fagområde. På den måten beholder kommunen full kontroll over innholdet, samtidig som innbyggerne alltid kan se hvilke sider svarene bygger på.
Løsningen ble innført stegvis. Før hver lansering kvalitetssikret fagavdelingene innholdet, og innbyggerne kunne gi tilbakemeldinger dersom assistenten ikke klarte å besvare et spørsmål. Denne tilbakemeldingen ble brukt til å forbedre innholdet på nettsiden, noe som også gjorde AI-assistenten stadig mer treffsikker.
En uventet gevinst var at servicetorget selv begynte å bruke AI-assistenten for å se hvilken informasjon som faktisk var tilgjengelig på nettsiden. Dermed ble løsningen også et verktøy for å avdekke kunnskapshull og forbedre kommunens informasjon.
AI gjør hverdagen enklere for redaktørene
Harstad bruker ikke bare Sitevision AI til å hjelpe innbyggerne. Kommunen har også tatt i bruk redaktørassistenten for å effektivisere det daglige redaksjonsarbeidet.
Med AI direkte i redigeringsgrensesnittet kan redaktørene blant annet:
- generere metadata automatisk
- skrive om tekster til klarspråk
- oppsummere lange sider
- generere alt-tekster
- strukturere innhold raskere
Oppgaver som tidligere tok tid eller ofte ble nedprioritert, kan nå utføres med ett klikk. Det gjør det enklere å holde nettsiden oppdatert og tilgjengelig uten ekstra belastning på redaksjonen.
Resultat
Harstad kommune ser allerede flere konkrete gevinster ved å bruke Sitevision AI.
Raskere service for innbyggerne
Innbyggerne kan få svar på vanlige spørsmål direkte på nettsiden, hele døgnet. Det reduserer behovet for å kontakte servicetorget og gjør informasjonen lettere tilgjengelig.
En nettside som blir bedre over tid
Tilbakemeldingene fra AI-assistentene gjør det enkelt å identifisere hvilke spørsmål innbyggerne ikke får svar på. Når innholdet forbedres, blir også AI-assistenten mer presis. Løsningen har dermed blitt en kontinuerlig forbedringsprosess, ikke bare en chatbot.
– Det her kommer til å hjelpe mye i å identifisere ting som ikke ligger på nettsiden i dag, sier Øivind.
En enklere arbeidshverdag for redaktørene
Med støtte fra redaktørassistenten kan redaktørene produsere og forbedre innhold raskere enn tidligere. Metadata, klarspråk, oppsummeringer og strukturering blir en naturlig del av arbeidsflyten, noe som både sparer tid og bidrar til høyere kvalitet på innholdet.
