Derfor investerer fremgangsrike retailvirksomheter i medarbeideropplevelsen

I mange år har detaljhandelen hatt et sterkt fokus på kundeopplevelsen. Virksomheter har investert i netthandel, lojalitetsprogrammer, personalisert markedsføring og KI-drevne kundemøter. Målet har vært tydelig: å gjøre det enklere å handle, finne frem og bygge sterkere kunderelasjoner.

Men samtidig har en viktig gruppe ofte blitt oversett – de ansatte.

Rapporter fra McKinsey Lenke til et annet nettsted., Deloitte Lenke til et annet nettsted. og Boston Consulting Group Lenke til et annet nettsted. peker på det samme: organisasjoner som ønsker å forbedre kundeopplevelsen, må begynne med å forbedre medarbeideropplevelsen. Spesielt innen detaljhandelen.

Når informasjonen ikke når frem

For mange butikkansatte ser arbeidshverdagen annerledes ut enn for ansatte på et kontor. De beveger seg mellom lager, butikkgulv, kasse og kundemøter. De har sjelden en PC foran seg i løpet av arbeidsdagen, og mange har begrenset tid til å lete etter informasjon.

Samtidig forventes det at de holder seg oppdatert på produktnyheter, vaktplaner, rutiner og annen viktig intern informasjon.

Når kommunikasjonen er spredt mellom e-post, dokumenter, interne systemer og uformelle chatter, blir det vanskelig å vite hva som gjelder. Problemet er sjelden at informasjon mangler. Problemet er at den ikke når frem.

Frontline-medarbeidere har andre behov

Ifølge Deloitte opplever mange frontline-medarbeidere at de digitale verktøyene på jobb ikke møter de samme forventningene som de har som brukere privat. De er vant til apper som er enkle, raske og tilgjengelige direkte på mobilen. På jobb møter de ofte systemer som krever flere innlogginger, manuell informasjonssøk eller tilgang til en bestemt PC.

Konsekvensen er at viktig informasjon går tapt, at spørsmål må stilles flere ganger, og at ledere bruker tid på å svare på ting som allerede er dokumentert.

Derfor investerer stadig flere i den digitale arbeidsplassen

McKinsey fremhever at virksomheter som investerer i digitale verktøy for frontline-medarbeidere ofte ser positive effekter på både engasjement, produktivitet og turnover. En fellesnevner er at informasjon og arbeidsoppgaver flyttes nærmere medarbeideren.

I stedet for at medarbeideren må lete etter informasjon, blir informasjonen tilgjengelig der arbeidet faktisk skjer.

Det kan handle om å:

• se vaktplanen direkte på mobilen
• få informasjon om nye kampanjer
• finne rutiner og instrukser
• kommunisere med kolleger
• få tilgang til opplæring og dokumenter

På denne måten blir den digitale arbeidsplassen en del av arbeidshverdagen, ikke et separat system som krever ekstra arbeid.

Slik skapte Jula en digital arbeidsplass for frontline-medarbeidere

Jula sto overfor en utfordring som mange retailvirksomheter kjenner seg igjen i. Medarbeiderne beveget seg mellom lager, butikk og kasse gjennom hele arbeidsdagen. Informasjonen fantes, men den var ikke alltid enkel å få tilgang til.

Målet var derfor å skape en digital arbeidsplass som samlet kommunikasjon, oppgaver og planlegging på ett sted.

I dag møtes medarbeiderne av:

• vaktplaner
• oppgaver
• nyheter
• kommunikasjon
• relevant informasjon for sin rolle

Alt i én og samme flyt. Resultatet ble ikke bare mer effektiv kommunikasjon. Intranettet ble en naturlig del av arbeidshverdagen og et sted der medarbeiderne planlegger, kommuniserer og utfører arbeidet sitt.