Case | Kävlinge kommun
Kunnskapside
AI i offentlig sektor: Slik bruker kommunene AI for å gi innbyggerne bedre tjenester
I dag forventer innbyggerne å raskt finne riktig informasjon, få svar på spørsmålene sine og få tilgang til kommunens e-tjenester når det passer dem. Samtidig må kommunene håndtere flere behov og høyere krav med begrensede ressurser. Brukt på riktig måte kan AI hjelpe kommunene med å gi raskere svar, forenkle kontakten med innbyggerne og frigjøre tid for de ansatte. Men veien dit starter ikke med teknologien. Den starter med å identifisere deres behov.
Bedre service starter med å identifisere det riktige problemet
AI kan virke som svaret på det meste. Men før man velger en løsning, må man vite hvilket problem man prøver å løse. Er det vanskelig for besøkende å finne informasjon på nettstedet? Tar enkle spørsmål mye tid for kundesenteret? Trenger medarbeiderne bedre støtte for å håndtere saker?
Når behovet er klart, blir det også lettere å vurdere om AI er det rette verktøyet. Noen ganger er svaret ja. Noen ganger er det nok med bedre innhold, tydeligere struktur eller en enklere prosess. Også det er en verdifull innsikt.
Slik kan AI forbedre tjenestene til innbyggerne
Mange kommuner bruker allerede AI på flere ulike måter. Det som kjennetegner de beste eksemplene, er at teknologien fungerer i bakgrunnen og gjør bruken enklere i forgrunnen.
Hjelper besøkende med å finne det de leter etter
En AI-assistent på kommunens nettside kan veilede besøkende til relevant informasjon, foreslå søkeord og vise relatert innhold. Dette betyr at flere kan løse sine saker på egen hånd, samtidig som belastningen på kommunens kontaktkanaler reduseres. For innbyggerne blir det enklere å finne det de leter etter. For kommunen blir det færre spørsmål av typen «hvor finner jeg skjemaet?».
I Götene kommune hjelper AI-assistenten Göta besøkende med å finne det de leter etter. Assistenten hjelper besøkende ved å vise hurtiglenker, forslag til søkeord, spørsmål og svar samt relaterte nyheter.
Innholdet tilpasses etter besøkendes atferd og kontekst. Dette gjør det enklere å finne riktig informasjon og gir kommunens redaktører mer tid til å utvikle innholdet.
Resultatet er en bedre opplevelse for besøkende og en smartere arbeidsmåte for organisasjonen.
Gir raskere svar på vanlige spørsmål
AI kan brukes til å svare på gjentakende spørsmål om for eksempel barnehage, byggetillatelse, avfall eller eldreomsorg.
Det betyr ikke at alle spørsmål skal håndteres av en robot. Men når de enkleste spørsmålene får raske svar, kan medarbeiderne bruke mer tid på saker som krever erfaring, skjønn og menneskelig kontakt.
Støtter redaktører
AI kan støtte redaktører gjennom hele innholdsarbeidet, fra idé til oppfølging. Det kan spare tid i hverdagen, gjøre det enklere å tilpasse innhold til ulike målgrupper og gi redaktøren mer rom til å fokusere på innhold, tone og kommunikasjon.
For redaktørene i Hallstahammar kommuneer AI en konkret støtte i hverdagen som forenkler arbeidet og forbedrer kommunikasjonen. Ved hjelp av AI kan de blant annet lage og oppsummere tekster, sjekke innholdet for klart språk og samle informasjon fra flere kilder. Det sparer tid, gjør informasjonen lettere å forstå og skaper smidigere arbeidsdager.
Gjør innholdet mer relevant
Ved å analysere søk, atferd og gjentakende spørsmål kan kommunen få en bedre forståelse av hva innbyggerne faktisk trenger. Dette gir redaktørene et klarere grunnlag for å forbedre innhold og tjenester.
Kort sagt: mindre gjetning og mer tid til det som virkelig gjør en forskjell.
4 spørsmål dere må ta stilling til før dere tar i bruk AI
For beslutningstakere og IT-sjefer handler AI ikke bare om muligheter. Det handler også om ansvar.
1. Hvilken nytte skal AI skape?
Sett deg et klart mål. Det kan være kortere svarstider, bedre tilgjengelighet eller mindre administrasjon. Uten et klart mål blir det vanskelig å måle om løsningen faktisk fungerer.
2. Hvilke data får AI bruke?
AI trenger tilgang til relevant og pålitelig informasjon. Samtidig må personopplysninger, sensitive opplysninger og tilgangsrettigheter håndteres på riktig måte. God datakvalitet er ikke den mest spektakulære delen av et AI-prosjekt. Men den er ofte den viktigste.
3. Hvordan beholder vi kontrollen over AI?
Det må fremgå tydelig når AI brukes, hvordan den kommer frem til sine svar og hvem som har ansvaret for resultatet. Mennesker må kunne granske, korrigere og stoppe løsningen. Spesielt når den påvirker innbyggerne eller brukes som støtte i myndighetsutøvelsen.
4. Hvordan kan vi starte i akkurat riktig skala med AI?
Det er sjelden lurt å starte med et prosjekt som skal endre hele organisasjonen på en gang. Velg et avgrenset anvendelsesområde, test det sammen med medarbeidere og innbyggere, og følg opp resultatet. Når dere vet hva som fungerer, kan dere ta neste skritt.
Teknologien skal være så lite synlig som mulig
God innbyggerbetjening handler ikke om å vise frem avansert teknologi. Det handler om å gjøre det enkelt å få hjelp. Når AI fungerer som best, trenger ikke innbyggeren å tenke på hvordan løsningen er bygget opp. Informasjonen er bare lettere å finne, og saker blir bare avklart raskere. For kommunen betyr dette at ressursene kan brukes der de gjør størst nytte.
AI i offentlig sektor handler derfor ikke om å la teknologien ta over. Det handler om å gi mennesker bedre støtte, både innenfor og utenfor organisasjonen.
Og kanskje er det nettopp der den største muligheten ligger: mindre tid på unødvendig krångel og mer tid til ekte, verdifull service.
Er dere nysgjerrige på hva AI kan bety for innbyggerbetjeningen deres?
Oppdag hvordan andre kommuner bruker AI for å gjøre hverdagen enklere for både innbyggere og ansatte.