Case | Vivida Assistans
Kunskapssida
AI i offentlig sektor: så skapar kommuner bättre invånarservice
Hur kan AI i offentlig sektor göra konkret skillnad för invånaren? På flera svenska kommunwebbplatser används AI-assistenter för att svara på frågor, guida till rätt information och göra digital service enklare att använda. Vi tittar närmare på fyra exempel visar hur AI kan skapa nytta på olika sätt.
AI som hjälper invånaren att hitta rätt
En kommuns webbplats innehåller ofta väldigt mycket information. För invånaren är utmaningen sällan att informationen inte finns. Utmaningen är att hitta rätt information när den behövs.
Den som funderar på att bygga ut sitt hus kanske inte vet vilken typ av bygglov som krävs. Den som söker stöd till en anhörig kanske inte känner till kommunens begrepp eller organisation. Och den som bara vill hitta något att göra i helgen vill knappast börja med att förstå hur webbplatsens innehåll är strukturerat. Här kan AI förändra sättet vi använder offentliga webbplatser.
Med en AI-assistent kan invånaren beskriva sitt behov med egna ord. Assistenten kan använda organisationens innehåll för att förstå frågan, ge ett relevant svar och hjälpa besökaren vidare till rätt information. Målet är att göra det enklare för människor att få den hjälp de behöver.
Hur kan AI användas för bättre invånarservice?
AI i offentlig sektor kan användas på många sätt. Ett område där nyttan blir särskilt konkret är mötet mellan invånaren och den offentliga webbplatsen. En AI-assistent kan till exempel hjälpa besökaren att:
- hitta information utan att känna till webbplatsens struktur
- förstå vilket innehåll som är relevant för den egna situationen
- navigera vidare till rätt sida eller tjänst.
Och användningsområdet behöver inte vara detsamma överallt. Det visar flera kommuner som använder AI-assistenter idag.
Nynäshamns kommun: guidar inom omsorg och stöd
Frågor om omsorg och stöd kan vara både komplexa och personliga. Dessutom är det inte självklart att invånaren känner till kommunens begrepp eller vet vilken del av organisationen som ansvarar för frågan.
På Nynäshamns kommuns webbplats Länk till annan webbplats. finns en AI-assistent som hjälper besökare att hitta information inom omsorg och stöd. I stället för att först lista ut var på webbplatsen informationen finns kan besökaren enkelt börja med sin fråga.
Det visar en viktig möjlighet med AI i kommunal service: invånaren ska inte behöva förstå organisationen för att hitta rätt i den.
Marks kommun: svarar på frågor om bygglov
Behöver jag bygglov? Vad gäller om jag vill bygga ett garage? Vad får jag göra på min tomt?
Bygglov är ett bra exempel på ett område där invånaren ofta kommer till kommunen med en konkret fråga, samtidigt som informationen bakom svaret kan vara omfattande.
Hos Marks kommun Länk till annan webbplats. kan besökaren använda en AI-assistent för frågor om bygglov, byggande och relaterade områden. Assistenten hjälper besökaren att orientera sig i kommunens information utifrån den egna frågan.
Här blir avgränsningen en styrka. AI behöver alltså inte börja med ambitionen att kunna svara på allt. Ett tydligt område med många frågor och mycket information kan vara en bra plats att börja på.
Upplands-Bro kommun: AI som ingång till webbplatsens information
Upplands-Bro kommun Länk till annan webbplats. har valt ett bredare användningsområde. Här finns AI-assistenten tillgänglig på webbplatsen för att hjälpa besökare att hitta rätt bland hela kommunens information.
Det innebär ett annat sätt att tänka kring navigation. Menyer, sök och genomtänkt informationsarkitektur är fortfarande viktiga, men kompletteras med möjligheten att helt enkelt beskriva vad man behöver hjälp med.
För invånaren blir vägen till informationen mindre beroende av att veta exakt vad man ska söka efter eller var svaret borde ligga.
Visit Hallstahammar: hjälper besökaren att upptäcka mer
AI för invånarservice behöver inte bara handla om myndighetsinformation.
På Visit Hallstahammar Länk till annan webbplats. hjälper en AI-assistent besökare att hitta aktiviteter, besöksmål och upplevelser. Frågan kan börja med ett behov, till exempel vad en barnfamilj kan göra eller vad som händer under helgen, snarare än namnet på en specifik plats.
Här hjälper kommunens AI-assistent inte bara till att hitta något de söker, utan också att upptäcka sådant som är relevant för dem.
Fyra perspektiv att ta med in i AI-arbetet
1. Börja med behovet – inte tekniken
Var har invånarna svårt att hitta rätt i dag? Vilka frågor återkommer? Finns det områden där informationen är omfattande eller svår att förstå?
Börja där. När behovet är tydligt blir det enklare att avgöra om AI är rätt lösning, vilken nytta den ska skapa och hur ni kan följa upp resultatet.
2. Ge AI rätt information att arbeta med
En AI-assistent behöver relevant, aktuell och tillförlitlig information för att kunna ge bra svar. Därför blir arbetet med innehållets kvalitet och struktur minst lika viktigt när AI blir en del av webbplatsen.
Samtidigt behöver ni ha kontroll över vilken information AI får tillgång till och hur exempelvis personuppgifter, känslig information och behörigheter hanteras.
3. Följ upp, lär och förbättra
Arbetet slutar inte när AI-assistenten lanseras. Följ upp vilka frågor den får, hur väl den hjälper invånarna och var det finns behov av förbättringar.
Det ger er möjlighet att utveckla både assistenten och innehållet den utgår från och att se om lösningen faktiskt skapar den nytta ni ville uppnå.
4. Börja avgränsat och bygg vidare efter behov
AI-lösningen behöver inte kunna svara på allt från dag ett. Ett område med ett tydligt behov kan vara en bättre start.
Testa, följ upp och lär er av användningen. När ni vet vad som fungerar kan ni utveckla lösningen vidare och använda erfarenheterna på fler områden.
AI i offentlig sektor kräver också ansvar
När AI används i offentlig verksamhet räcker det inte att tekniken fungerar och skapar nytta. Organisationen behöver också ha kontroll över informationen som används och förstå hur den hanteras genom hela lösningen.
Det handlar bland annat om informationssäkerhet, dataskydd, transparens och ansvar. Men också om mer konkreta frågor: Var behandlas och lagras informationen? Vilka aktörer får tillgång till den? Hur skyddas den? Och vilken kontroll har organisationen över sin data?
Digg Länk till annan webbplats. och Integritetsskyddsmyndigheten Länk till annan webbplats. har tagit fram nationella riktlinjer för generativ AI inom offentlig förvaltning. Syftet är att hjälpa kommuner, regioner och myndigheter att använda generativ AI på ett säkert, etiskt och effektivt sätt.
För offentlig sektor blir därför valet av teknisk miljö en viktig del av AI-arbetet. En säker molntjänst, tydlig kontroll över data och möjlighet att veta var informationen hanteras skapar bättre förutsättningar för att använda AI på ett ansvarsfullt sätt.
Fler exempel från verkligheten
Fördjupa dig i fler exempel på hur våra kunder använder AI för att lösa verkliga behov och skapa nytta för både invånare och medarbetare.